Penulisan Ilmiah

BAB I

PENDAHULUAN

1.1       Latar Belakang Masalah

Sepak terjang TOP 1 dimulai 37 tahun yang lalu, saat William Arthur Ryan bertekad untuk memulai TOP 1 Oil Products Company, dengan visi untuk menjadi perusahaan penyedia pelumas berkualitas tinggi dari Amerika keseluruh dunia. Kariernya yang dimulai pada bidang kemiliteran dan jauh dari dunia bisnis dan perdagangan, tidak lantas membuatnya menyerah. Dan terbukti, ia mampu merambah bangsa pasar Asia, Amerika Latin & Eropa.

      Sebuah kebanggaan bagidirinya dankeluarganya, mengemban tugas Negara dan menjadi bagian dari Tim Intelejen Angkatan Darat Amerika Serikat,  di bawah komando Jenderal MacArthur. Kepercayaan pimpinan perang tertinggi Amerika Serikat pada masa Perang Dunia II terhadapnya, membuat ia dipercaya untukmengemban tugas di wilayah Pasifik.

      William Arthur Ryan bertugas di Biak (Irian Jaya) daritahun 1943 sampai dengantahun 1945, setelah itu ia di pindahkan oleh atasannya ke Luzon (Filipina). Setelah perang berakhir, William A Ryan pension dari militer dan bergabung dengan satuan khusus dibawah Jenderal  MacArthur yang bermarkas besar di Tokyo.

Ia mengawali tugasnya pada bulan September 1945, di Yokohama (Jepang), dan dipercaya menjadi bagian dari Tim Ilmiah & Ekonomi yang bertanggung jawab untuk membangun kembali ekonomi Jepang, hingga tahun 1948. Selama di Jepang, William A Ryan menjalin hubungan yang sangat erat dengan kaum industriawan yang berorientasi masa depan perekonomian Jepang, seperti Hattori (pendiri perusahaan jam Seiko), Shoichiro Honda (pendiri Honda), dan masih banyak lagi yang lainnya.

      Pada tahun 1950 William A Ryan bergabung dengan perusahaan suku cadang otomotif Amerika Serikat, dengan jabatan sebagai Manajer Pemasaran Internasional hingga 1974. Disinilah seluruh keluarga William A Ryan menghabiskan sebagian besar hidup mereka di Jepang. Kecintaannya & kepedulian sosialnya yang tinggi kepadaanak-anak, membuatnya mengangkat keluarga yang berjumlah 13 anak, selama ia berada di Jepang.

      Dengan  jam terbang yang cukup tinggi dalam menggeluti suku cadang otomotif selama kurun waktu 1950-1974 di Jepang, membuatnya yakin bahwa trend produksi mobil dan komponen otomotif akan bergeser, dari Amerika Serikat (Detroit) ke Jepang, kemudian ke Taiwan, Korea, Brasil dan akhirnya ke China.

      Pada tahun 1974, pengakuan global terhadap Negara Amerika Serikat sebagai produsen pelumas dengan kualitas terbaik di dunia, meyakinkan nya untuk mendirikan sebuah perusahaan pelumas yang menawarkan pelumas kualitas tertinggi dari Amerika Serikat keseluruh bagian dunia.

Ini adalah cikal bakal kelahiran TOP 1 Oil Products Company.

Dan setelah melalui perjalanan proses panjang, akhirnyapada tahun 1979 TOP 1 Oil Products Company didirikan, dengan visi menyediakan pelumas berkualitas bagi konsumen di seluruh dunia. Setelah lebih dari 30 tahunberjalan, TOP 1 telah berkembang menjadi suatu organisasi yang jauh lebih besar, namun tetap berpegang pada visi awalnya.

        Saat ini, TOP 1 merupakan salah satu eksportir pelumas berkualitas tinggi terbesar di Amerika bagi mayoritas negara-negara di Asia dan Amerika Latin. TOP 1 adalah perusahaan yang berkembang pesat dengan berbagai cakupan lini produk terlengkap yang kualitas nya telah diakui dunia.

      TOP 1 telah menerima berbagai macam pernghargaan, baik di Amerika Serikat maupun di luar negri. Pendiri TOP 1 William A. Ryan menerima penghargaan "State of California's Exporter of the Year" pada tahun 1985, dan yang terkini, TOP 1 merupakan penerima salah satu penghargaan prestos dari Department of Commerce yaitu "E-Award for Excellence in Exporting." Semangat pantang menyerah nya menjadi Inspirasi & sikap optimis William A Ryan untuk berani bermimpi mengikutivisinya, di mana ketika 99% dari orang-orang mengatakan bahwa itu tidak akan mungkin terjadi, tetapi, ia telah membuktikan bahwa TOP 1 Oil Products Company adalah eksportir terbesar pelumas "Synthetic" dari Amerika Serikat.

      TOP 1 sangat lah unik di mana seluruh bisnisnya secara turun temurun dimiliki dan di operasikan oleh satu keluarga. Dan sampai hariinipun, generasi ketiga dari keluarga Ryan terus melanjutkan pencapaian prinsip-prinsip organisasi yang telah dicetuskan oleh pendirinya, yaitu: "Menyediakan pelumas berkualitas dengan senantiasa menjaga persahabatan erat yang telah terjalindengan para pelanggannya"

Keberadaan Oil Top 1 sebagai produk nomor 1 tersebut ternyata mendapatkan tantangan daripesaing baru yaitu, Castrol Oil yang dimana penemunya adalah seorang pengusaha terbesar dan ekspresif. Dalam hal ini Castrol Oil melakukan strategi untuk menciptakan revolusi produk baru misalnya Castrol GTX Magnatec dan Castrol SLX.

Strategi yang diciptakanoleh Castrol Oil sendiri membuahkan hasil di pasaran Indonesia dan  di prioritaskan dan di canangkan tumbuh oleh grup Castrol. Artinya rencana bisnis Castrol Indonesia membiakkan jaringan tidak terganggu.

Dia mencatat untuk 3-4 tahun kedepan investasi Castrol masih yang paling tinggi di bandingkan pesaing. Sedikitnya 30-40% total pendapatan ditanam sebagaiinvestasi, angka ini di atas pesaing yang hanya menanamkan 25% keuntungan sebagai investasi.

Geser menggeser posisi ini lebih mengarah pada perang merk atau strategi yang di gunakan oleh Kedua equity tersebut. Berdasarkan keaadaan tersebut penulis ingin melihat factor apa saja yang menjadi pembanding pada brand equity Top1 Oil Dan Castrol Oil sehingga penulis tertarik membuat penelitian dengan mengambil judul “Analisis Perbandingan Kepuasan antara Equity Brand Top1 Oil dengan Castrol Oil (Studi Kasus pada Bengkel Jawa Motor)”

1.1       Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka akan dikaji permasalahan yang ada pada penelitian ini yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

a.       Bagaimana Kepuasan Konsumen brand equity Top1 Oil dan Castrol Oil di Bengkel Jawa Motor ?

b.      Bagaimana perbedaan dalam spesifikasi motor setelah memakai brand equity Top1 Oil dan Castrol Oil di Bengkel Jawa Motor ?

1.2       Batasan Masalah

Karena luas nya ruang lingkup permasalahan yang ada maka penulis membatasi masalah hanya pada analisis perbandingan brand equity antara Top1 Oil dan Castrol Oil dengan mengadakan studi lapangan pada Konsumen Bengkel Jawa Motor yang berlokasi di Ir. H Juanda Bekasi Timur Data di ambil pada tanggal 4 April 2014 sampai dengan 9 April 2014 dengan 50 Responden. Metode yang di gunakan adalah analisis uji beda dan kepuasan konsumen .

1.3       Tujuan Penelitian

Adapun penelitian yang dibuat ini bertujuan untuk mengetahui :

a.       Perbedaan Kepuasan konsumen dan Spesifikasi dalam motor setelah memakai brand equity Top1 Oil dan brand equity Castrol Oil pada Bengkel Jawa Motor

b.      Dengan metode uji beda maka bagaimana perbedaan antara brand equity Top1 Oil dengan brand equity Castrol Oil di Bengkel Jawa Motor

1.4       Manfaat Penelitian

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat berupa :

a.      Manfaat akademis :

1.      Sebagai penambah wawasan pengetahuan tentang seberapa penting brand equity suatu produk dalam pasar persaingan sejenis.

2.      Sebagai materi penambah terutama dalam terapan atas teori perkuliahan yang relevan dengan penelitian yang dibuat.

3.      Sebagai wacana ilmu terapan apabila bekerja dalam bidang pemasaran.

b.      Manfaat Praktis :

1.      Di harapkan akan dapat membantu perusahaan dalam membuat strategi – strategi pemasaran dalam mengukur kekuatan brand equity yang ada dalam pasar

2.      Dapat membantu jajaran management dalam mengambil keputusan efektif atas rangkaian strategi yang di buat.

3.      Dalam membantu dalam membuat strategi

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1     Pengertian Minyak Pelumas

            Minyak pelumas mesin atau yang lebih dikenal oli mesin memang banyak ragam dan macamnya. Bergantung jenis penggunaan mesin itu sendiri yang membutuhkan oli yang tepat untuk menambah atau mengawetkan usia pakai (life time) mesin.

2.2     Fungsi

            Semua jenis oli pada dasarnya sama. Yakni sebagai bahan pelumas agar mesin berjalan mulus dan bebas gangguan. Sekaligus berfungsi sebagai pendingin dan penyekat. Oli mengandung lapisan-lapisan halus, berfungsi mencegah terjadinya benturan antar logam dengan logam komponen mesin seminimal mungkin, mencegah goresan atau keausan. Untuk beberapa keperluan tertentu, aplikasi khusus pada fungsi tertentu, oli dituntut memiliki sejumlah fungsi-fungsi tambahan. Mesin diesel misalnya, secara normal beroperasi pada kecepatan rendah tetapi memiliki temperatur yang lebih tinggi dibandingkan dengan Mesin bensin. Mesin diesel juga memiliki kondisi kondusif yang lebih besar yang dapat menimbulkan oksidasi oli, penumpukan deposit dan perkaratan logam-logam bearing.

2.3     Jenis

            Oli Mineral

            Oli mineral terbuat dari oli dasar (base oil) yang diambil dari minyak bumi yang telah diolah dan disempurnakan dan ditambah dengan zat - zat aditif untuk meningkatkan kemampuan dan fungsinya. Beberapa pakar mesin memberikan saran agar jika telah biasa menggunakan oli mineral selama bertahun-tahun maka jangan langsung menggantinya dengan oli sintetis dikarenakan oli sintetis umumnya mengikis deposit (sisa) yang ditinggalkan oli mineral sehingga deposit tadi terangkat dari tempatnya dan mengalir ke celah-celah mesin sehingga mengganggu pemakaian mesin.

 

            Oli Sintetis

            Oli Sintetis biasanya terdiri atas Polyalphaolifins yang datang dari bagian terbersih dari pemilahan dari oli mineral, yakni gas. Senyawa ini kemudian dicampur dengan oli mineral. Inilah mengapa oli sintetis bisa dicampur dengan oli mineral dan sebaliknya. Basis yang paling stabil adalah polyol-ester (bukan bahan baju polyester), yang paling sedikit bereaksi bila dicampur dengan bahan lain. Oli sintetis cenderung tidak mengandung bahan karbon reaktif, senyawa yang sangat tidak bagus untuk oli karena cenderung bergabung dengan oksigen sehingga menghasilkan acid (asam). Pada dasarnya, oli sintetis didesain untuk menghasilkan kinerja yang lebih efektif dibandingkan dengan oli mineral.

            Kekentalan (Viskositas)

            Kekentalan merupakan salah satu unsur kandungan oli paling rawan karena berkaitan dengan ketebalan oli atau seberapa besar resistensinya untuk mengalir. Kekentalan oli langsung berkaitan dengan sejauh mana oli berfungsi sebagai pelumas sekaligus pelindung benturan antar permukaan logam.

            Oli harus mengalir ketika suhu mesin atau temperatur ambient. Mengalir secara cukup agar terjamin pasokannya ke komponen-komponen yang bergerak. Semakin kental oli, maka lapisan yang ditimbulkan menjadi lebih kental. Lapisan halus pada oli kental memberi kemampuan ekstra menyapu atau membersihkan permukaan logam yang terlumasi. Sebaliknya oli yang terlalu tebal akan memberi resitensi berlebih mengalirkan oli pada temperatur rendah sehingga mengganggu jalannya pelumasan ke komponen yang dibutuhkan. Untuk itu, oli harus memiliki kekentalan lebih tepat pada temperatur tertinggi atau temperatur terendah ketika mesin dioperasikan.

            Dengan demikian, oli memiliki grade (derajat) tersendiri yang diatur oleh Society of Automotive Engineers (SAE). Bila pada kemasan oli tersebut tertera angka SAE 5W-30 berarti 5W (Winter) menunjukkan pada suhu dingin oli bekerja pada kekentalan 5 dan pada suhu terpanas akan bekerja pada kekentalan 30.

            Tetapi yang terbaik adalah mengikuti viskositas sesuai permintaan mesin. Umumnya, mobil sekarang punya kekentalan lebih rendah dari 5W-30 . Karena mesin belakangan lebih sophisticated sehingga kerapatan antar komponen makin tipis dan juga banyak celah-celah kecil yang hanya bisa dilalui oleh oli encer. Tak baik menggunakan oli kental (20W-50) pada mesin seperti ini karena akan mengganggu debit aliran oli pada mesin dan butuh semprotan lebih tinggi.

            Untuk mesin lebih tua, clearance bearing lebih besar sehingga mengizinkan pemakaian oli kental untuk menjaga tekanan oli normal dan menyediakan lapisan film cukup untuk bearing.

Sebagai contoh di bawah ini adalah tipe Viskositas dan ambien temperatur dalam derajat Celcius yang biasa digunakan sebagai standar oli di berbagai negara/kawasan.

1.     5W-30 untuk cuaca dingin seperti di Swedia

2.     10W-30 untuk iklim sedang seperti di kawasan Inggris

3.     15W-30 untuk Cuaca panas seperti di kawasan Indonesia

            Kualitas

            Kualitas oli disimbolkan oleh API (American Petroleum Institute). Simbol terakhir SL mulai diperkenalkan 1 Juli 2001. Walau begitu, simbol makin baru tetap bisa dipakai untuk kategori sebelumnya. Seperti API SJ baik untuk SH, SG, SF dan seterusnya. Sebaliknya jika mesin kendaraan menuntut SJ maka tidak bisa menggunakan tipe SH karena mesin tidak akan mendapatkan proteksi maksimal sebab oli SH didesain untuk mesin yang lebih lama.

            Ada dua tipe API, S (Service) atau bisa juga (S) diartikan Spark-plug ignition (pakai busi) untuk mobil MPV atau pikap bermesin bensin. C (Commercial) diaplikasikan pada truk heavy duty dan mesin diesel. Contohnya kategori C adalah CF, CF-2, CG-4. Bila menggunakan mesin diesel pastikan memakai kategori yang tepat karena oli mesin diesel berbeda dengan oli mesin bensin karena karakter diesel yang banyak menghasilkan kontaminasi jelaga sisa pembakaran lebih tinggi. Oli jenis ini memerlukan tambahan aditif dispersant dan detergent untuk menjaga oli tetap bersih

            Sebagai tambahan, bila oli yang digunakan sudah tipe sintetik maka tidak perlu lagi diberikan bahan aditif lain karena justru akan mengurangi kinerja mesin bahkan merusaknya.

                API Service Rating

                Untuk rating API service, dapat pula dirunut dari mesin-mesin keluaran lama. Namun, pada saat ini bisa juga dirunut dari kategori SF mengingat banyaknya kategori yang akan keluar.

            API Mesin Bensin

·         SN (Current)

            Diperkenalkan pada 2004. Ditujukan untuk semua jenis mesin bensin yang ada pada saat ini. Oli ini didesain untuk memberikan resistensi oksidasi yang lebih baik, menjaga temperatur, perlindungan lebih baik terhadap keausan, dan mengontrol deposit lebih baik.

·         SL (Current)

            Merupakan kategori terakhir sampai saat ini. Diperkenalkan pada 1 Juni 2001. Oli ini didesain untuk menjaga temperatur dan mengontrol deposit lebih baik. Juga bisa mengonsumsi oli lebih rendah. Beberapa oli ini juga cocok dengan spesifikasi terakhir ILSAC sebagai Energy Conserving. Untuk mesin generasi 2004 atau sebelumnya

·         SJ (Current) : Diperkenalkan untuk mesin generasi 2001 atau lebih tua

·         SH (Obsolete): Untuk mesin generasi 1996 atau sebelumnya

·         SG (Obselete): Untuk mesin generasi 1993 atau sebelumnya

·         SF (Obsolete): Untuk mesin generasi 1988 atau sebelumnya

            API Mesin Diesel

·               CJ-4

            Diperkenalkan pada tahun 2006. Untuk mesin high speed, mesin 4-langkah yang didesain untuk memenuhi standar emisi tahun 2007. Oli dengan kategori API CJ-4 memiliki kriteria performa lebih baik daripada yang dimiliki oleh oli-oli dengan kategori API CI-4 dengan CI-4 PLUS, CI-4, CH-4, CG-4 dan CF-4. Oli dengan kategori API CJ-4 juga mampu secara efektif melumasi mesin-mesin dengan kategori di bawahnya.

·         CI-4

            Diperkenalkan sejak 5 September 2002. Untuk mesin high speed, four stroke engines yang didesain untuk memenuhi standar emisi tahun 2004. Oli CI-4 diformulasikan menjaga durabilitas mesin dimana gas buangnya disirkulasi ulang. Digunakan untuk mesin yang meminta kandungan belerang/sulfur 0.5%. Bisa dipakai pada oli CD, CE, CF-4, CG-4 dan CH-4.

·         CH-4

            Diperkenalkan sejak 1998. Untuk mesin high speed, four stroke engines yang didesain untuk memenuhi standar emisi tahun 1998. . Digunakan untuk mesin yang meminta kandungan belerang/sulfur lebih besar 0.5%. Bisa dipakai pada oli CD, CE, CF-4, dan CG-4.

·         CG-4

            Diperkenalkan sejak 1995. Untuk mesin kinerja sedang, high speed, four stroke engines. Digunakan untuk mesin yang meminta kandungan belerang/sulfur kurang 0.5%. Cocok untuk standar emisi 1994 Bisa dipakai pada oli CD, CE, dan CF-4.

·         CF-4

            Diperkenalkan sejak 1990. Untuk mesin high speed, four stroke engines, naturally aspirated dan mesin turbocharger. Bisa dipakai pada oli CD, dan CE.

·         CF-2

            Diperkenalkan sejak 1994. Untuk mesin kinerja sedang, two stroke engines. Bisa dipakai pada oli CD-II.

·         CF

            Diperkenalkan sejak 1994. Untuk mesin off road, indirect injected dan beberapa mesin yang memakai bahan bakar dengan kandungan belerang/sulfur di atas 0.5%. Bisa mengganti pada oli CD.

2.4       Kontaminasi

            Kontaminasi terjadi dengan adanya benda-benda asing atau partikel pencemar di dalam oli. Terdapat delapan macam benda pencemar biasa terdapat dalam oli yakni

1.     Keausan elemen. Ini menunjukkan beberapa elemen biasanya terdiri dari tembaga, besi, chrominium, aluminium, timah, molybdenum, silikon, nikel atau magnesium.

2.     Kotoran atau jelaga. Kotoran dapat masuk kedalam oli melalui embusan udara lewat sela-sela ring dan melaui sela lapisan oli tipis kemudian merambat menuruni dinding selinder. Jelaga timbul dari bahan bakar yang tidak habis. Kepulan asam hitam dan kotornya filter udara menandai terjadinya jelaga.

3.     Bahan Bakar

4.     Air. Ini merupakan produk sampingan pembakaran dan biasanya terjadi melalui timbunan gas buang. Air dapat memadat di crankcase ketika temperatur operasional mesin kurang memadai.

5.     Ethylene gycol (anti beku)

6.     Produk-produk belerang/asam.

7.     Produuk-produk oksidasi Mengakibatkan oli bertambah kental. Daya oksidasi meningkat oleh tingginya temperatur udara masuk.

8.     Produk-produk Nitrasi. Nitrasi nampak pada mesin berbahan bakar gas alam.

2.5       Pengertian dan Definisi Kepuasan Konsumen

            Untuk mendapatkan gambaran mengenai konsep kepuasan, berikut diberikan beberapa definisi para ahli mengenai kepuasan:

            Tjiptono dan Chandra mendefinisikan kepuasan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai .

            Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

            Biong menjelaskan kepuasan sebagai sebuah konsekuensi atau akibat atas pengalaman satu pihak terhadap kemampuan pihak lain untuk memenuhi norma-norma atau aturan-aturan dengan harapan-harapannya.

            Kepuasan didefinisikan Muhmin sebagai sebuah keadaan kasih sayang yang positif dihasilkan dari penilaian perusahaan terhadap seluruh aspek dari hubungan bekerjanya dengan perusahaan lain.

            Assael menyebutkan bahwa “A satisfied customer is your best sales person. Satisfied customer influence friends and relative to buy, dissatisfied customers inhibit sales”(Seorang pelanggan yang puas merupakan penjual perorangan terbaik. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi rekan-rekannya dan kecenderungan membeli, pelanggan yang tidak puas akan menghambat penjualan).

2.6       Metode Uji beda

            Uji beda t-test digunakan untuk menentukan apakah dua sampel yang tidak berhubungan memiliki nilai rata-rata yang berbeda. Uji beda t-test dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan antara dua nilai rata-rata dengan standart error dari perbedaan rata-rata dua sampel atau dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut :

Standar error perbedaan dalam nilai rata-rata terdistribusi secara normal. Dapat disimpulkan bahwa uji beda t-test adalah membandingkan rata-rata dua grup yang tidak berhubungan satu dengan yang lainnya.

BAB III

METODE PENELITIAN 

2.1       Metode Kualitatif

            Penelitian kualitatif adalah penelitian tentang riset yang bersifat deskriptif dan cenderung menggunakan analisis . Proses dan makna (perspektif subyek) lebih ditonjolkan dalam penelitian kualitatif. Landasan teori dimanfaatkan sebagai pemandu agar fokus penelitian sesuai dengan fakta di lapangan. Selain itu landasan teori juga bermanfaat untuk memberikan gambaran umum tentang latar penelitian dan sebagai bahan pembahasan hasil penelitian. Terdapat perbedaan mendasar antara peran landasan teori dalam penelitian kuantitatif dengan penelitian kualitatif. Dalam penelitian kuantitatif, penelitian berangkat dari teori menuju data, dan berakhir pada penerimaan atau penolakan terhadap teori yang digunakan; sedangkan dalam penelitian kualitatif peneliti bertolak dari data, memanfaatkan teori yang ada sebagai bahan penjelas, dan berakhir dengan suatu “teori”.

            Penelitian kualitatif jauh lebih subyektif daripada penelitian atau survei kuantitatif dan menggunakan metode sangat berbeda dari mengumpulkan informasi, terutama individu, dalam menggunakan wawancara secara mendalam dan grup fokus. Sifat dari jenis penelitian ini adalah penelitian dan penjelajahan terbuka berakhir dilakukan dalam jumlah relatif kelompok kecil yang diwawancarai secara mendalam.

            Peserta diminta untuk menjawab pertanyaan umum, dan interviewer atau moderator group periset menjelajah dengan tanggapan mereka untuk mengidentifikasi dan menentukan persepsi, pendapat dan perasaan tentang gagasan atau topik yang dibahas dan untuk menentukan derajat kesepakatan yang ada dalam grup. Kualitas hasil temuan dari penelitian kualitatif secara langsung tergantung pada kemampuan, pengalaman dan kepekaan dari interviewer atau moderator group.

            Jenis penelitian yang sering kurang dilakukan dari survei karena mahal dan sangat efektif dalam memperoleh informasi tentang kebutuhan komunikasi dan tanggapan dan pandangan tentang komunikasi tertentu. Dalam hal ini sering metode pilihan dalam kasus di mana pengukuran atau survei kuantitatif tidak diperlukan.

 2.2       Metode Kuisioner

            Salah satu teknik pengumpulan data adalah dengan menggunakan kuesioner atau lebih dikenal sebagai angket. Angket adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden. Responden adalah orang yang memberikan tanggapan atau jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan. Penggunaan angket merupakan hal pokok pada penelitian survei untuk pengumpulan data.
            Secara umum isi dari kuesioner dapat berupa:
1) Pertanyaan tentang fakta

Fakta yang dimaksud di sini adalah sesuatu yang berhubungan dengan responden, seperti umur, pendidikan, agama. Informasi yang diketahui oleh responden juga dikategorikan dalam fakta.

2) Pertanyaan tentang pendapat
Menyangkut perasaan dan sikap responden tentang sesuatu.

3) Pertanyaan tentang persepsi diri
Mengenai cara responden menilai sesuatu tentang perilakunya sendiri dalam hubungannya dengan orang lain atau lingkungan.

Dalam membuat pertanyaan untuk angket setidaknya ada delapan hal yang harus diperhatikan:

1)Jangan Menggunakan pernyataan sulit
2) Jangan gunakan pertanyaan yang bersifat terlalu umum
3) Hindarkan pertanyaan yang ambigu
4) Jangan gunakan kata yang samar-samar
5) Hindarkan pertanyaan yang mengandung sugesti
6) Hindarkan pertanyaan yang berdasarkan presumasi
7) Jangan membuat pertanyaan yang melakukan responden
Hindarkan pertanyaan yang menghendaki ingatan

Jika dikaitkan dengan leluasa tidaknya responden memberikan jawaban terhadap pertanyaan yang diajukan, pertanyaan dibagi dalam dua jenis, yaitu:

1) Pertanyaan tertutup
Kemungkinan jawabannya sudah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan memberikan jawaban lainnya.

2) Pertanyaan terbuka
Kemungkinan jawabannya tidak ditentukan terlebih dahulu dan responden bebas memberikan jawaban.

3) Kombinasi tertutup dan terbuka
Jawabannya sudah ditentukan tetapi kemudian disusul dengan pertanyaan terbuka.

4) Pertanyaan semi terbuka
Jawabannya sudah tersusun tetapi masih ada kemungkinan tambahan jawaban.
Pertanyaan yang dibuat harus mempunyai hubungan yang relevan dengan permasalahan pokok dan harus dapat menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Pertanyaan seyogyanya harus dapat dijawab oleh responden dalam waktu singkat. Dalam menyusun pertanyaan setidaknya ada dua hal yang perlu dipikirkan, yaitu isi dari setiap item pertanyaan dan hubungan antara item dengan item dalam keseluruhan kuesioner.

Keuntungan menggunakan teknik angket antara lain:

1) Angket dapat menjangkau sampel dalam jumlah besar karena dapat dikirimkan melalui pos.

2) Biaya yang diperlukan untuk membuat angket relatif murah.

3) Angket tidak terlalu mengganggu responden karena pengisiannya ditentukan oleh responden sendiri sesuai dengan kesediaan waktunya.

Adapun kerugiannya antara lain:

1) Jika angket dikirimkan melalui pos maka persentase yang dikembalikan relatif rendah.

2) Angket tidak dapat digunakan untuk responden yang kurang bisa membaca dan menulis.
3) Pertanyaan-pertanyaan dalam angket dapat ditafsirkan salah dan tidak ada kesempatan untuk mendapat penjelasan.